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Telefonieren – die Königsdisziplin

Telefonieren – die Königsdisziplin

Dauer:1 Tag
Preis/Person:auf Anfrage
Ziele

Die Auszubildenden lernen, wie sie ihrem Gesprächspartner am Telefon das Gefühl geben, dass jener zur richtigen Zeit, mit der richtigen Firma und mit dem richtigen Menschen gesprochen hat. In diesem Seminar wird den Teilnehmern die wichtige Bedeu­tung von guten Telefongesprächen vermittelt. Sie erhalten Regeln an die Hand, wie Telefonate optimal bewältigt werden. Bessere Kundenbindung sowie Imagesteigerung sind das Ergebnis eines erfolgreichen Telefonkontaktes. Das Seminar ist teilnehmeraktiv gestaltet. Phasen der Wissens­vermittlung wechseln sich mit Übungsphasen ab.

Zielgruppe

Auszubildende, Praktikanten oder Trainees

Voraussetzungen

—

Schulungsinhalte
  • Gesprächsvorbereitung
    • Vorbereitung ist 90% des Erfolgs
    • Vorüberlegungen zu meiner Firma treffen (Firmenkultur, Firmenimage)
    • positive innere Einstellung
    • Zielsetzung unserer Arbeit
  • Grundlagen der Kommunikation
    • Kommunikation und Wahrnehmung
    • Kommunikative Fokussierung
    • Wirkung auf unsere Kunden – Wie möchten wir wahrgenommen werden?
    • Wirkung von Kommunikation
    • Der Ton macht die Musik
    • Wirkung der Stimme
    • Perspektiven der Kommunikation
    • Kommunikationskette
  • Während des Telefonats – wirksam telefonieren
    • Eingehende Begrüßung
    • Ausgehende Begrüßung
    • Anliegenklärung
    • Wer richtig fragt, der führt
    • Wissenslücken, Wartezeiten, Pausenüberbrückung
    • Weiterleiten
    • Commitments – Rückrufvereinbarungen sind verbindlich
    • Antwort/ Auskunft
    • Gesprächsabschluss und Verbleib
    • Positiv Formulieren – Zuversicht schaffen
    • Freundlich Formulieren
    • Verbindlich Formulieren
    • Nutzenorientiert Formulieren
    • Vier Seiten einer Botschaft
    • Absicht und Wirkung
  • Telefonieren in schwierigen Situationen
    • Verhalten in zeitlich stressigen Momenten
    • Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
    • Umgang mit übertrieben aggressiven Gesprächspartnern
  • Andere verstehen
    • Einfühlungsvermögen
    • Aktives Zuhören
    • Verständnis zeigen ohne Recht zu geben
    • Empathische Einwandbegegnung (PAL)
  • Gesprächsnachbereitung
    • Checkliste
    • Gesprächsnotiz
Termine