Telefonieren – die Königsdisziplin

Die Auszubildenden lernen, wie sie ihrem Gesprächspartner am Telefon das Gefühl geben, dass jener zur richtigen Zeit, mit der richtigen Firma und mit dem richtigen Menschen gesprochen hat. In diesem Seminar wird den Teilnehmern die wichtige Bedeu­tung von guten Telefongesprächen vermittelt. Sie erhalten Regeln an die Hand, wie Telefonate optimal bewältigt werden. Bessere Kundenbindung sowie Imagesteigerung sind das Ergebnis eines erfolgreichen Telefonkontaktes. Das Seminar ist teilnehmeraktiv gestaltet. Phasen der Wissens­vermittlung wechseln sich mit Übungsphasen ab.

Auszubildende, Praktikanten oder Trainees

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• Ein bisschen Statistik

• Gesprächsvorbereitung
  • Vorbereitung ist 90% des Erfolgs
  • Vorüberlegungen zu meiner Firma treffen (Firmenkultur, Firmenimage)
  • positive innere Einstellung
  • Gesprächsstruktur
  • Was kann ich noch vorbereiten?

• Andere verstehen
  • Einfühlungsvermögen
  • Hören-Hinhören-Zuhören
  • Pacing: gemeinsame Ebenen und gemeinsame Ziele, wer fragt-führt!

• Während des Telefonats – wirksam telefonieren
  • Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Zuverlässigkeit
  • Bedeutung des ersten Eindrucks
  • Wie wirke ICH am Telefon?
  • Stimme und Stimmung
  • Körperhaltung
  • Gespräche richtig annehmen, richtig melden
  • Sicherheit im Umgang mit Namen (nicht verstandene Namen, schwierige Namen, lustige und seltsame Name, Titel)
  • FKK – Fass Dich kurz und klar!
  • „Wie kann ich Ihnen helfen?“
  • Gespräche richtig weiterleiten
  • Gespräche positiv beenden; inkl. Zusammenfassung
  • Rolle als Zuhörer nicht vergessen
  • Commitments – Rückrufvereinbarungen sind verbindlich

• Telefonieren in schwierigen Situationen
  • Verhalten in zeitlich stressigen Momenten
  • Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
  • Umgang mit übertrieben aggressiven Gesprächspartnern
  • Umgang mit gerechtfertigten Vorwürfen
  • wie ich meinen Chef abschirme
  • Killerphrasen und Schlagfertigkeit

• Gesprächsnachbereitung
  • Checkliste
  • Gesprächsnotiz